Продолжаем цикл интервью с компанией «Е-Дата». Сегодня говорим о службе технической поддержки клиентов компании ? о том, как работает служба SUPPORT, в которую пользователи продуктов и услуг могут обратиться за оказанием технической поддержки по решению возникшей проблемы, а также за получением дополнительной информации. Сегодня с нами гендиректор компании Мирослав Алексеев, а также сотрудники службы Надежда Богданова и Александр Строганов во главе с руководителем Михаилом Логиновым.
- Наша тема звучит «Как работает служба поддержки», поэтому с этого вопроса давайте сразу и начнем.
Мирослав: У нас функционирует два вида поддержки: поддержка пользователей, то, что называется Customers support, и поддержка техническая ? Technical support. Первая в основном заключается в том, что мы помогаем выписывать новые лицензии, разбираться с корпоративными вопросами, заказами. Здесь чаще идет взаимодействие с береговыми службами. А техподдержка ? это общение с конечными пользователями непосредственно на судах по различным продуктам.
Продукты, по которым осуществляется поддержка ? это прежде всего, система обновлений TGT и Azimuth, поставка электронных продуктов, электронных карт и электронных публикаций.
Михаил: Суда, которые стоят на обслуживании по поставке электронных карт и пособий, обращаются в поддержку, чтобы мы выслали им необходимые ключи лицензий. Это ? служба клиентской поддержки. Также есть вопросы по технической поддержке, если с этими программами начинаются проблемы. Поддержка необходима, потому что использование требует специфических знаний продукта. Так как у всех программ в мире есть свой интерфейс, своя технология, заложенная производителем и, соответственно, конечный пользователь не может знать это всё наизусть.
Мирослав: Клиентская поддержка вынесена по большей части в онлайн ? у нас есть веб-портал для наших дистрибьюторов, которые могут на него зайти, имея соответствующие права доступа, и самостоятельно выписывать себе требуемые им лицензии, осуществлять покупки. В дальнейшем мы это дело отслеживаем, выставляем им инвойсы.
Что касается технической поддержки, она у нас работает через систему тикетов, где обрабатываются все обращения. Участники группы поддержки выходят «на вахту», открывают систему и начинают разбирать тикеты, которые им поступили. Это могут быть обращения как с техническими вопросами, так и с какими-то организационными. И уже в зависимости от предмета вопроса, они либо решают их самостоятельно, либо передают специалистам для дальнейшего решения внутри компании ? техническим специалистам, в отдел продаж и так далее.
Михаил: Хочется добавить, что в технической поддержке, бывают вопросы не только к нашей программе корректуры, TGT и Azimuth, но и к программам Британского Адмиралтейства и ИМО. Иногда необходимо удалённо подключиться к судну и установить им программу. К нам поступают разные вопросы, вплоть до пользования ECDISами, хотя мы их поставками не занимаемся.
Мирослав: И тогда нам приходится изучать руководство по ECDISам, хотя это не является нашей прямой обязанностью. Но наша задача — донести обновление и корректуру до пользователя, чтобы они смогли им воспользоваться, поэтому приходится заниматься в том числе и этим.
Александр: Основная функция отдела — это техническая поддержка судов, предоставление своевременных обновлений. Основная проблема состоит в том, что интернет-трафик — это очень дорогостоящая вещь, и не всегда получается быстро получить обновление. А наша задача в том, чтобы этот процесс ускорить.
Михаил: Также обновление может «не дойти» по причине каких-то сбоев, то есть могут быть заблокированы адреса почты, типы файлов какого-то расширения. Может быть, судно способно принимать за один раз только определённое количество писем, и пока оно не выгрузит входящие папки, остальные не будут доходить. Иногда нам приходится высылать десятки частей разных файлов.
Все эти сложности вызваны настройками почтовых серверов судоходных компаний. В таком случае мы с ними связываемся, и даём им инструкции о включении в «белый лист» наших адресов и определенных типов файлов. И, соответственно, если они хотят исключить в дальнейшем дополнительную работу для помощников капитанов на борту, мы рекомендуем установить разрешение на получение большего количества писем.
Надежда: Существуют также инструкции к нашему программному обеспечению. Они довольно простые, но иногда на судне либо нет времени с ними разбираться, либо их читают, но не понимают. И экипаж обращается к нам за помощью, чтобы мы объяснили, как, например, установить какое-то обновление, или у них не распаковываются файлы — как это сделать, как распечатать корректуры, как собрать полученные файлы вместе. Мы отвечаем на эти вопросы, разъясняем, объясняем, учим работать.
- Михаил, вы сказали, что возникают проблемы с какими-либо доступами, с поставкой обновлений, с чем это зачастую связано?
Михаил: С установками провайдера, которые предполагают какие-либо фильтры, блоки. Но мы это решаем — мы просим их помощника связаться с нами и диктуем инструкции.
Мирослав: В основном это связано с дороговизной спутниковой, электронной связи на судах, из-за чего многие компании прибегают к установке входящих фильтров на все что можно, а потом приходится для разных сервисов по мере необходимости открывать доступ.
- Сколько человек в вашей службе поддержки?
Михаил: У нас в команде пять человек и еще два разработчика, которые нам очень помогают, если возникают какие-то сложные технические вопросы. Все сотрудники умеют профессионально работать «на удалёнке», поэтому ковидный кризис нас не затронул.
Поддержку мы оказываем практически круглосуточно, иногда бывают перерывы в три-четыре часа ночью. Что касается работы в праздники и в выходные, то мы делим между сотрудниками дни на наиболее загруженные ? это утро выходных и вечер воскресенья, когда проходит рассылка обновлений, и более свободные.
Надежда: Праздников у нас не бывает. 1 января - тоже рабочий день, просто в такие дни поменьше загрузка.
- А сколько примерно поступает вопросов в день?
Михаил: Самое большое, наверное, 50 тикетов, такое может быть в начале недели. Потом уже, начиная со среды, количество запросов меньше.
Самые простые тикеты — это расчистить спам, заблокировать источники. Самый распространенный тип запросов — это нехватка обновлений, когда нужно просто зайти и выслать необходимые обновления на судно.
Самый сложный тикет иногда связан с обновлением ECDIS, потому что это зависит от программного обеспечения самого ECDIS. У всех есть свои версии программного обеспечения, которые могут по-разному воспринимать обновления. Например, всё выслано как надо, правильно установлено, все скриншоты нам показаны, но ECDIS не обновляет электронные карты. Это прослеживается на определенных видах обновлений некоторых фирм-производителей. Мы предлагаем связаться с службой поддержки ECDIS, поскольку это не наша квалификация.
Мирослав: Это что касается рассылки обновлений. Есть еще поддержка при поставке электронных карт, которая в значительной мере автоматизирована через систему B2B через Instant Permit – суда имеют возможность заказывать электронные карты в автоматическом режиме. Михаил расскажет, как это происходит.
Михаил: Судам даётся инструкция, как создавать файл с запросом и как правильно высылать его нам. Это самый простой и быстрый способ, потому что тогда они бы сразу от робота получали подтверждение заказа. Но экипажи периодически сменяются и не передают инструкции друг другу, поэтому они просто высылают список нужных карт в письме. Тогда служба поддержки просто «вбивает» на сервер эти карты и там они уже обрабатываются в соответствии с актуальным каталогом и ценами. Дальше служба поддержки контактирует с отделом продаж и запрашивает подтверждение у офиса, если это необходимо. После, карты автоматически высылаются на судно.
Что касается поставки электронных публикаций. Часто их запрашивает сам офис. Например, публикации ИМО. Офис судоходной компании связывается с отделом продаж и просит расценку. После этого на судно высылается лицензия. Единственное, судно само запрашивает продление на лицензии. Но в таких случаях надо уточнять в офисе, так есть вероятность, что судно не планируется отправлять в те края, а помощник об этом просто не информирован.
Мирослав: Это уже зависит от договорённостей с береговой службой, насколько она предоставляет полномочия по поставке тех или иных продуктов на суда.
Михаил: У ИМО хорошо развито программное обеспечение. Там можно выгрузить публикацию именно через Интернет, это рассчитано как раз под офисы и под службы поддержки. Здесь публикацию можно выгрузить из программы, «нарезать» ее и отправить судну. А они смогут в соответствии с инструкцией её загрузить к себе в программу. Также в этой программе есть обновления и каталог, встроены специальные опции, когда можно кнопкой выгрузить этот каталог в архив, выгрузить корректуру и также отправить на борт уже разрезанную в этой программе, а экипаж спокойно все это установит.
Михаил: Британские публикации приходится досылать. То есть, на судно приходит письмо со ссылкой для скачивания, где написано, что можно либо скачать обновления по ссылке, либо связаться со службой поддержки. Например, лоции. Корректуры Британского Адмиралтейства высылаются только самим Британским Адмиралтейством. Мы не можем их поставить. Их нет в хранилище Адмиралтейства.
Мирослав: Иногда возникают ситуации, когда на судне установлено пособие AENP, но при этом самого файла лоции нет и службе поддержки приходится этот файл отправлять на судно, правильно?
Михаил: Да, верно. В некоторых случаях это очень удобно. Например, в Южной Америке сложно с таможней. А мы можем выслать эти лоции в электронном виде, так как диск туда доставлять долго и дорого.
Мирослав: В принципе мы точно также можем в определенной мере подменять базовый диск AVCS.
Александр: Да, бывают заказы, когда нужно записать диски, образы дисков — предоставить именно твёрдый носитель. Это для судов, которые заходят в Петербургский порт и другие российские порты. Иногда им требуется базовый диск, и это всё можно приобрести у нас в компании. Мы скачиваем файлы с хранилища Британского Адмиралтейства, записываем их на диск-образ. Всё лицензировано.
- Какие есть способы связи со службой поддержки?
Михаил: Основной канал — электронная почта. Кроме этого у российских клиентов есть телефон, по которому можно позвонить. В основном этим пользуются сотрудники береговой службы. При форс-мажоре могут и помощники непосредственно с судна позвонить.
Мирослав: Предлагаю подробнее рассказать про систему тикетов. Это программа, которая установлена на сервере компании и которая преобразует всю входящую электронную почту в некий набор задач. Эти тикеты по очереди обрабатываются и закрываются. Это общая программа службы поддержки, но тем не менее каждый сотрудник имеет свою подпись, а отправка тикетов персонализирована. И поэтому давние и постоянные клиенты всегда знают, с каким именно специалистом они взаимодействуют, и возникает более доверительное отношение со службой поддержки.
— По направлениям работы специалисты как-то делятся? Что считается самым сложным?
Михаил: Есть выписка лицензий, бухгалтерия, есть техническая часть, когда какая-то проблема с программой. Еще есть аккаунт менеджмента, для российских судов.
Мирослав: Последним к нам в службу присоединился Александр. Расскажи, каково было начинать? Что самое сложное?
Александр: Я приступил к работе примерно в октябре прошлого года. Обучал меня Михаил, и к нему я и сейчас периодически обращаюсь с вопросами. Понимать, что происходит, стал примерно с января, когда начал закрывать тикеты самостоятельно. Самым сложным моментом было требование на знание официального английского, потому что некоторые фразы и обороты, которые здесь используются, были для меня неочевидными. Этот навык необходим для общения с помощниками на судах.
Надежда: Бывает тяжело переписываться с какими-то капитанами, у которых плохо с английским — просто сложно понять вопрос. В таких случаях мы советуемся с коллегами. Бывают технические моменты, когда никак не получается отправить файл на судно. Но мы терпеливы и настойчивы в работе, поэтому все равно доводим дело до конца.
Михаил: Действительно, самое сложное ? это понять, чего хочет капитан. Все по-разному описывают свои проблемы. Начинаешь в этом разбираться, и понимаешь, что человек всего-то хотел распечатать карту. Одна и та же проблема описывается разными словами. Способность различать и понимать нарабатывается с опытом.
- В целом, пользователи в большинстве своем технически подкованы?
Михаил: По-разному. Есть помощники, которые читают инструкции и синхронизируют свою коллекцию карт и публикаций. Был случай, когда я отсылал файл, который надо было просто распаковать и сохранить в папку, а помощник меня попросил выслать ему инструкцию. Я расписал ему шаги, сделал скриншоты, как распаковывать архив.
Надежда: Бывают вопросы, скорее, не к нашей программе, а к общей компьютерной грамотности. Но служба поддержки во всех случаях поддержит и поможет в работе.
Мирослав: Думаю, что наши клиенты знают, что они не будут «брошены». Мы выстроили систему таким образом, что никакой запрос у нас практически не может остаться без ответа.
У нас есть система нотификации сотрудников. В случае если клиент считает, что его не услышали сотрудники службы поддержки, тогда руководство компании рассматривает его вопрос. Но это бывает крайне редко. Гораздо чаще приходят письма благодарности сотрудникам, которые помогли успешно решить ту или иную проблему.
Мирослав: У нас функционирует два вида поддержки: поддержка пользователей, то, что называется Customers support, и поддержка техническая ? Technical support. Первая в основном заключается в том, что мы помогаем выписывать новые лицензии, разбираться с корпоративными вопросами, заказами. Здесь чаще идет взаимодействие с береговыми службами. А техподдержка ? это общение с конечными пользователями непосредственно на судах по различным продуктам.
Продукты, по которым осуществляется поддержка ? это прежде всего, система обновлений TGT и Azimuth, поставка электронных продуктов, электронных карт и электронных публикаций.
 |
| Михаил Логинов / "Е-дата" |
Мирослав: Клиентская поддержка вынесена по большей части в онлайн ? у нас есть веб-портал для наших дистрибьюторов, которые могут на него зайти, имея соответствующие права доступа, и самостоятельно выписывать себе требуемые им лицензии, осуществлять покупки. В дальнейшем мы это дело отслеживаем, выставляем им инвойсы.
Что касается технической поддержки, она у нас работает через систему тикетов, где обрабатываются все обращения. Участники группы поддержки выходят «на вахту», открывают систему и начинают разбирать тикеты, которые им поступили. Это могут быть обращения как с техническими вопросами, так и с какими-то организационными. И уже в зависимости от предмета вопроса, они либо решают их самостоятельно, либо передают специалистам для дальнейшего решения внутри компании ? техническим специалистам, в отдел продаж и так далее.
 |
| Е-дата |
Михаил: Хочется добавить, что в технической поддержке, бывают вопросы не только к нашей программе корректуры, TGT и Azimuth, но и к программам Британского Адмиралтейства и ИМО. Иногда необходимо удалённо подключиться к судну и установить им программу. К нам поступают разные вопросы, вплоть до пользования ECDISами, хотя мы их поставками не занимаемся.
Мирослав: И тогда нам приходится изучать руководство по ECDISам, хотя это не является нашей прямой обязанностью. Но наша задача — донести обновление и корректуру до пользователя, чтобы они смогли им воспользоваться, поэтому приходится заниматься в том числе и этим.
Александр: Основная функция отдела — это техническая поддержка судов, предоставление своевременных обновлений. Основная проблема состоит в том, что интернет-трафик — это очень дорогостоящая вещь, и не всегда получается быстро получить обновление. А наша задача в том, чтобы этот процесс ускорить.
Михаил: Также обновление может «не дойти» по причине каких-то сбоев, то есть могут быть заблокированы адреса почты, типы файлов какого-то расширения. Может быть, судно способно принимать за один раз только определённое количество писем, и пока оно не выгрузит входящие папки, остальные не будут доходить. Иногда нам приходится высылать десятки частей разных файлов.
Все эти сложности вызваны настройками почтовых серверов судоходных компаний. В таком случае мы с ними связываемся, и даём им инструкции о включении в «белый лист» наших адресов и определенных типов файлов. И, соответственно, если они хотят исключить в дальнейшем дополнительную работу для помощников капитанов на борту, мы рекомендуем установить разрешение на получение большего количества писем.
 |
| Надежда Богданова / "Е-дата" |
- Михаил, вы сказали, что возникают проблемы с какими-либо доступами, с поставкой обновлений, с чем это зачастую связано?
Михаил: С установками провайдера, которые предполагают какие-либо фильтры, блоки. Но мы это решаем — мы просим их помощника связаться с нами и диктуем инструкции.
Мирослав: В основном это связано с дороговизной спутниковой, электронной связи на судах, из-за чего многие компании прибегают к установке входящих фильтров на все что можно, а потом приходится для разных сервисов по мере необходимости открывать доступ.
- Сколько человек в вашей службе поддержки?
Михаил: У нас в команде пять человек и еще два разработчика, которые нам очень помогают, если возникают какие-то сложные технические вопросы. Все сотрудники умеют профессионально работать «на удалёнке», поэтому ковидный кризис нас не затронул.
Поддержку мы оказываем практически круглосуточно, иногда бывают перерывы в три-четыре часа ночью. Что касается работы в праздники и в выходные, то мы делим между сотрудниками дни на наиболее загруженные ? это утро выходных и вечер воскресенья, когда проходит рассылка обновлений, и более свободные.
Надежда: Праздников у нас не бывает. 1 января - тоже рабочий день, просто в такие дни поменьше загрузка.
- А сколько примерно поступает вопросов в день?
Михаил: Самое большое, наверное, 50 тикетов, такое может быть в начале недели. Потом уже, начиная со среды, количество запросов меньше.
Самые простые тикеты — это расчистить спам, заблокировать источники. Самый распространенный тип запросов — это нехватка обновлений, когда нужно просто зайти и выслать необходимые обновления на судно.
Самый сложный тикет иногда связан с обновлением ECDIS, потому что это зависит от программного обеспечения самого ECDIS. У всех есть свои версии программного обеспечения, которые могут по-разному воспринимать обновления. Например, всё выслано как надо, правильно установлено, все скриншоты нам показаны, но ECDIS не обновляет электронные карты. Это прослеживается на определенных видах обновлений некоторых фирм-производителей. Мы предлагаем связаться с службой поддержки ECDIS, поскольку это не наша квалификация.
 |
| Е-дата |
Мирослав: Это что касается рассылки обновлений. Есть еще поддержка при поставке электронных карт, которая в значительной мере автоматизирована через систему B2B через Instant Permit – суда имеют возможность заказывать электронные карты в автоматическом режиме. Михаил расскажет, как это происходит.
Михаил: Судам даётся инструкция, как создавать файл с запросом и как правильно высылать его нам. Это самый простой и быстрый способ, потому что тогда они бы сразу от робота получали подтверждение заказа. Но экипажи периодически сменяются и не передают инструкции друг другу, поэтому они просто высылают список нужных карт в письме. Тогда служба поддержки просто «вбивает» на сервер эти карты и там они уже обрабатываются в соответствии с актуальным каталогом и ценами. Дальше служба поддержки контактирует с отделом продаж и запрашивает подтверждение у офиса, если это необходимо. После, карты автоматически высылаются на судно.
Что касается поставки электронных публикаций. Часто их запрашивает сам офис. Например, публикации ИМО. Офис судоходной компании связывается с отделом продаж и просит расценку. После этого на судно высылается лицензия. Единственное, судно само запрашивает продление на лицензии. Но в таких случаях надо уточнять в офисе, так есть вероятность, что судно не планируется отправлять в те края, а помощник об этом просто не информирован.
Мирослав: Это уже зависит от договорённостей с береговой службой, насколько она предоставляет полномочия по поставке тех или иных продуктов на суда.
Михаил: У ИМО хорошо развито программное обеспечение. Там можно выгрузить публикацию именно через Интернет, это рассчитано как раз под офисы и под службы поддержки. Здесь публикацию можно выгрузить из программы, «нарезать» ее и отправить судну. А они смогут в соответствии с инструкцией её загрузить к себе в программу. Также в этой программе есть обновления и каталог, встроены специальные опции, когда можно кнопкой выгрузить этот каталог в архив, выгрузить корректуру и также отправить на борт уже разрезанную в этой программе, а экипаж спокойно все это установит.
Михаил: Британские публикации приходится досылать. То есть, на судно приходит письмо со ссылкой для скачивания, где написано, что можно либо скачать обновления по ссылке, либо связаться со службой поддержки. Например, лоции. Корректуры Британского Адмиралтейства высылаются только самим Британским Адмиралтейством. Мы не можем их поставить. Их нет в хранилище Адмиралтейства.
Мирослав: Иногда возникают ситуации, когда на судне установлено пособие AENP, но при этом самого файла лоции нет и службе поддержки приходится этот файл отправлять на судно, правильно?
Михаил: Да, верно. В некоторых случаях это очень удобно. Например, в Южной Америке сложно с таможней. А мы можем выслать эти лоции в электронном виде, так как диск туда доставлять долго и дорого.
Мирослав: В принципе мы точно также можем в определенной мере подменять базовый диск AVCS.
Александр: Да, бывают заказы, когда нужно записать диски, образы дисков — предоставить именно твёрдый носитель. Это для судов, которые заходят в Петербургский порт и другие российские порты. Иногда им требуется базовый диск, и это всё можно приобрести у нас в компании. Мы скачиваем файлы с хранилища Британского Адмиралтейства, записываем их на диск-образ. Всё лицензировано.
- Какие есть способы связи со службой поддержки?
Михаил: Основной канал — электронная почта. Кроме этого у российских клиентов есть телефон, по которому можно позвонить. В основном этим пользуются сотрудники береговой службы. При форс-мажоре могут и помощники непосредственно с судна позвонить.
Мирослав: Предлагаю подробнее рассказать про систему тикетов. Это программа, которая установлена на сервере компании и которая преобразует всю входящую электронную почту в некий набор задач. Эти тикеты по очереди обрабатываются и закрываются. Это общая программа службы поддержки, но тем не менее каждый сотрудник имеет свою подпись, а отправка тикетов персонализирована. И поэтому давние и постоянные клиенты всегда знают, с каким именно специалистом они взаимодействуют, и возникает более доверительное отношение со службой поддержки.
 |
| Е-дата |
— По направлениям работы специалисты как-то делятся? Что считается самым сложным?
Михаил: Есть выписка лицензий, бухгалтерия, есть техническая часть, когда какая-то проблема с программой. Еще есть аккаунт менеджмента, для российских судов.
Мирослав: Последним к нам в службу присоединился Александр. Расскажи, каково было начинать? Что самое сложное?
Александр: Я приступил к работе примерно в октябре прошлого года. Обучал меня Михаил, и к нему я и сейчас периодически обращаюсь с вопросами. Понимать, что происходит, стал примерно с января, когда начал закрывать тикеты самостоятельно. Самым сложным моментом было требование на знание официального английского, потому что некоторые фразы и обороты, которые здесь используются, были для меня неочевидными. Этот навык необходим для общения с помощниками на судах.
Надежда: Бывает тяжело переписываться с какими-то капитанами, у которых плохо с английским — просто сложно понять вопрос. В таких случаях мы советуемся с коллегами. Бывают технические моменты, когда никак не получается отправить файл на судно. Но мы терпеливы и настойчивы в работе, поэтому все равно доводим дело до конца.
Михаил: Действительно, самое сложное ? это понять, чего хочет капитан. Все по-разному описывают свои проблемы. Начинаешь в этом разбираться, и понимаешь, что человек всего-то хотел распечатать карту. Одна и та же проблема описывается разными словами. Способность различать и понимать нарабатывается с опытом.
- В целом, пользователи в большинстве своем технически подкованы?
Михаил: По-разному. Есть помощники, которые читают инструкции и синхронизируют свою коллекцию карт и публикаций. Был случай, когда я отсылал файл, который надо было просто распаковать и сохранить в папку, а помощник меня попросил выслать ему инструкцию. Я расписал ему шаги, сделал скриншоты, как распаковывать архив.
Надежда: Бывают вопросы, скорее, не к нашей программе, а к общей компьютерной грамотности. Но служба поддержки во всех случаях поддержит и поможет в работе.
Мирослав: Думаю, что наши клиенты знают, что они не будут «брошены». Мы выстроили систему таким образом, что никакой запрос у нас практически не может остаться без ответа.
У нас есть система нотификации сотрудников. В случае если клиент считает, что его не услышали сотрудники службы поддержки, тогда руководство компании рассматривает его вопрос. Но это бывает крайне редко. Гораздо чаще приходят письма благодарности сотрудникам, которые помогли успешно решить ту или иную проблему.
