Совместные операционные центры ABB Ability – новое слово в поддержке судов

Передает пресс-служба ABB. Спустя год после открытия третьего Совместного операционного центра в городе Мирамар (штат Флорида) удаленная поддержка 24/7 стала нормой для 1000 судов по всему миру.

Центр в США начал свою работу в мае 2017 года, присоединившись к двум другим центрам первого уровня в Норвегии и Сингапуре. Первый уровень («Level 1») означает единый контактный центр для заказчиков. Центр в Мирамаре позволил увеличить количество первых точек контакта для судов в море, полностью отражая стратегию ABB «Энергия. Цифровые технологии. Связь» («Electric. Digital. Connected») в сервисной поддержке 24/7.

Благодаря центру в Мирамаре завершилось создание уникальной интегрированной глобальной сети, которая позволяет удаленно диагностировать любое оборудование ABB.

Офис в США поддерживают центры второго уровня, специализирующиеся на конкретных технологиях. Финляндия (Хельсинки – пропульсивная система Azipod®), Нидерланды (Далфсен – консультативные системы), Италия (Генуя - автоматизация и управление) и Шанхай, а также ключевые компетенции в Сингапуре (Буровые системы) и Норвегии (Биллингстад - электрические системы, нефть и газ). 

Ответственный за развитие Совместных операционных центров Стайен Браастад (Stian Braastad) отмечает серьезный сдвиг от оперативной сервисной поддержки судов в море в сторону автоматизированных судовых систем, которые фиксируют отклонения в работе оборудования и автоматически экспортируют данные в центры ABB. В течение часа один из инженеров технической поддержки ABB отвечает на поступившее уведомление или аварийный сигнал. 

Плюс удаленной работы не только в быстроте принятия решений, но и в возможности взглянуть на проблему с разных сторон. "Технический руководитель или диспетчер на судне могут одновременно видеть те же данные, предупреждения, критические уведомления, что и инженеры ABB, в режиме реального времени, – объясняет Браастад (Braastad). – В конечном счете, больше анализируя данные, клиенты смогут перейти от временных интервалов технического обслуживания к оптимизированным».

Менеджер Совместного операционного центра в Биллингстаде Петтер Хауслер (Petter Hausler) подтверждает: «Теперь мы вышли на глобальный уровень и работаем как единое целое, опираясь на различные ресурсы и ключевые области знаний».
«Отдельного внимания заслуживает культурный сдвиг в отношениях между заказчиками и ABB, ставший возможным всего за 12 месяцев, говорит Браастад (Braastad). – Про-активность стала неотъемлемой частью нашей работы».

Про-активность требует хороших коммуникационных и технических ресурсов. Аварийный сигнал в конце смены в 2017 году в Центре первого уровня вызвал не только начало его работ совместно со специалистами центра второго уровня, но и повлек за собой взаимодействие с заводами ABB. В то время как менеджер центра первого уровня поддерживал связь по телефону с клиентом, эксперты ABB из другого центра отправили экипажу судна по электронной почте инструкции к действию, чтобы судно могло продолжить переход к следующему порту, где их уже ждал инженер ABB для детального осмотра.

Создание центра в Мирамаре отчасти обусловлено его близостью к крупным круизным компаниям, входящим в сеть Совместных операционных центров ABB. «Такое местоположение очень помогает, потому что множество круизных судов работают в одном часовом поясе. Как только что-то случается, мы выходим на связь с судном без длительных задержек» – комментирует Руководитель центра в Мирамаре Луи Мигель Мораталла (Luis Miguel Moratalla).

Тем не менее, главное достоинство использования Совместных операционных центров заключается в предупредительной работе, в преимуществе вмешательства. За первый год круглосуточная служба Совместных операционных центров ABB оказала помощь 918 судам, а это 6 288 заявок со средним временем для принятия решения – 45 часов. 

Поскольку подход, основанный на сотрудничестве, набирает обороты, возможность удаленной поддержки позволяет ABB лучше адаптироваться к изменениям на рынке, который она обслуживает: примером может служить появление туристических экспедиций, выполняющих кругосветные путешествия, где поддержка 24/7 крайне важна, особенно в полярных операциях. «Мы должны быть на связи, – говорит Браастад. – Суда становятся больше и сложнее технически, а внутренние водные пути, реки и озера все больше рассматриваются как важная часть водного сообщения в будущем. И здесь мы должны быть тоже».

По мере приближения к юбилею круглосуточной службы поддержки судов менеджер Совместного операционного центра в Сингапуре Кеннет Джозеф (Kenneth Joseph) подводит итоги уходящего года. Теперь клиенты могут быть уверены в наличии сервисного инженера, в автоматическом получении данных, и в том, что обновления будут предоставлены системным экспертам при первой возможности. «Мы можем проводить личные встречи с заказчиками в офисе в Сингапуре, но для нас в приоритете остаются суда. Для нас важен каждый запрос, вне зависимости от того, находится ли судно неподалеку от Сембаванга или Арктики. Технический персонал и аналитика сейчас на первом месте».